A comunicação é parte essencial da experiência humana, sem ela, salvo poucas exceções não poderíamos produzir nada; contudo ela ainda é alvo de constantes falhas e ruídos. E mesmo hoje, após termos inúmeras ferramentas tecnológicas de comunicação, ela continua sendo um grande desafio profissional e impede organizações e pessoas de alcançarem seu pleno potencial.
Segundo uma pesquisa de 2014 da About.com, as três principais razões por que as pessoas não gostam de seus empregos estão relacionadas à comunicação. De acordo com os pesquisados, a falta de sentido da gestão é o principal problema, seguido pela má comunicação global e as constantes mudanças não bem comunicadas.
Inseridos a estes pontos, como destaca a pesquisa, está a falta de transparência da comunicação, que se não diagnosticada a tempo torna-se um problema generalizado.
No entanto, onde exatamente está o problema? Em que ponto o fluxo de comunicação está encontrando barreiras? Descobrir onde, de fato, ocorrem os problemas é o primeiro passo a ser tomado para se buscar a solução.
Para Tim Eisenhauer, há três principais tipos de comunicação em um negócio: empresa para funcionário – funcionário para empresa e funcionário para funcionário, onde estão inseridos fornecedores, clientes, parceiros e potenciais colaboradores.
Partindo desta divisão, fica claro onde podem ocorrer os problemas e de que natureza são. Isto é: cada quadrante tem um conjunto específico de problemas e possíveis soluções, porém se bem alinhados e unidos eles tornam-se um forte elemento influenciador e motivador de fluxos estáveis de comunicação. Vamos a eles:
1 – Produzir incerteza e dúvida
Se a comunicação em sua melhor forma já causa problemas, ela em suas versões problemáticas leva aos colaboradores incertezas e dúvidas. Questões relacionadas a responsabilidades, posição dentro da empresa e até mesmo seu valor como pessoa entram em pauta.
A falta de comunicação mina a confiança dos colaboradores e eleva o estresse. Então, se os funcionários não sentem-se seguros em sua função, eles não terão a confiança que precisam para ter sucesso. Eles não irão confiar em seus gestores ou mesmo em seus colegas. A melhor maneira de anular esta incerteza e a dúvida é manter um fluxo aberto e transparente de comunicação.
2 – A comunicação se transforma em boatos, fofocas, rumores, etc.
Quando as pessoas não sabem o que está acontecendo, boatos e fofocas se tornam a comunicação oficial. É da natureza humana tentar responder a perguntas ainda em aberto e preencher as lacunas existentes com suposições e interpretações próprias. Acontece algo neste sentido:
Por que não recebo feedbacks há três meses?
não devo estar fazendo um bom trabalho. Posso ser demitido?
Por que a equipe executiva está trazendo consultores para o escritório?
Eles devem estar reestruturando a empresa, meu cargo corre perigo.
Por que a Angela da vendas está faltando às reuniões das sextas-feiras à tarde?
Ela pode estar recebendo um tratamento diferenciado, pois é amiga do gerente.
Ou seja, a boataria e ‘conspirações’ surgem na cabeça dos próprios colaboradores, mas se eles não têm informações oficiais para contrapor a suas interpretações, o caminho ao ressentimento, medos e conflitos internos está sendo traçado de maneira consistente e sem volta.
Para evitar isso, a melhor forma é ser honesto, transparente e aberto ao diálogo.
3 – Causa baixa produtividade, atraso de prazos e tarefas não realizadas
A falta de comunicação, na maioria das vezes, significa que os funcionários não têm um direcionamento sobre o que eles deveriam estar fazendo. Como eles podem fazer o seu trabalho se não têm conhecimento de suas atribuições, ou mesmo as metas e objetivos de sua função?
Por exemplo, se o João do RH está inseguro sobre suas responsabilidades, ele irá perder mais tempo imaginando o que a empresa espera dele do que realmente atuando em sua função. Além disso, por ter dúvidas sobre suas atribuições, todas as tarefas executadas por ele, podem não ter a qualidade esperada.
O resultado a estas dúvidas é a baixa produtividade, prazos esticados e tarefas sempre à fazer. Para cobrar produtividade é necessário haver um roteiro claro sobre o que se espera de cada colaborador. Isto é, um forte senso de: o que fazer? quando fazer? como fazer? e por quê fazer?
4 – Isso leva a um mau atendimento ao cliente
Entre as funções da sub-comunicação está a queda da produtividade de colaboradores, de equipes e da organização. O problema é que estes sintomas, muitas vezes, são notados apenas quando além da escoa de colaboradores, os clientes deixam a empresa.
É perceptível aos clientes quando uma empresa não está indo bem, pois, em geral, eles são os primeiros impactados com o atraso de prazos e a queda na qualidade dos serviços, muitas empresas ao chegarem neste estágio funcionam como uma espécie de telemarketing, onde o problema do cliente é jogado de um departamento a outro sem se chegar a uma solução real.
Em qualquer destes casos, a solução é ter uma força tarefa para agir sobre o problema e uma comunicação clara e direcionada que se mostre eficiente e eficaz.
5 – É o resultado da rotatividade de funcionários
Colaboradores infelizes no trabalho tendem a sair. Simples assim. Não está bom, sai! No entanto, a prática não é saudável às organizações, pois a retenção de talentos repousa sobre o envolvimento e satisfação dos colaboradores com o seu trabalho; e, por sua vez, o envolvimento e a satisfação repousam sobre o sentimento de pertencimento e valorização à empresa.
No entanto, se há incerteza e dúvidas o primeiro impacto perceptível é na produtividade, subindo o tom à rádio corredor e piorando as relações interpessoais entre colegas, gestores e com toda a organização. Sem um senso de propósito e direcionamento bem estruturado a chance de perder seus talentos é muito grande.
Resgate sua comunicação sendo aberto e coerente
Dentro destes problemas, o que as empresas podem fazer para se certificar que seus colaboradores estão ouvindo, entendendo e agindo de acordo com a informação recebida.
Segundo Eisenhauer, o primeiro posicionamento é saber que haverá inúmeras e inesperadas barreiras à comunicação e que quanto mais camadas hierárquicas houver, mais profundas serão as dificuldades para se trabalhar e alinhar um ponto de vista. A chave para evitar estes obstáculos é uma comunicação consistente e adequada a cada ocasião e publico.
Então, ao invés de dizer às pessoas o que fazer, dar a elas um visão clara de para onde estão indo, como estão fazendo e onde cada um se encaixa neste processo irá responder as primeiras preocupações de todos. Estas medidas irão garantir que as informações de segundo plano sejam facilmente encontradas, isto é: se sei para onde ir e como ir, sei que alguém está capitaneando é com ele que vou buscar informações sobre o que precisa ser feito para chegar a este objetivo.
A maior parte da discussão anterior centrou-se no eixo entre empresa e funcionário, mas este não é o único caminho que interessa. A comunicação precisa estar fortificada também entre colaborador e empresa.
Logo, se você quer que seus colaboradores estejam engajados em seu trabalho é preciso deixar um espaço para que eles tenham voz ativa em processos e atividades da empresa. Nunca assuma a postura: ‘sei o que meus colaboradores querem’. Antes de tudo ouça o que eles têm a dizer, convide-os a participar de ações estratégicas e na tomada de decisões. Esteja aberto à novas ideias, incentive discussões e promova a comunicação clara e transparente.
Lembre-se que a comunicação eficiente não está em emitir uma declaração ou receber uma resposta. É um diálogo orientado para alcançar um objetivo comum. Então, ambos os lados precisam ser ouvidos.
Construa um ambiente onde o diálogo está sempre aberto, ouça atentamente o que seus colaboradores têm a dizer, contudo não espere que eles irão sempre lhe entregar a solução para os problemas levantados. Além disso, não tenha medo da dissidência, é importante fomentar e treinar seus colaboradores a ter opiniões contrárias, para que se dê vazão a uma cultura crítica de melhoria constante na empresa; incentive situações desta natureza em fóruns ou nas redes internas da empresa onde todos podem ter relação imediata.
O teste final sobre a eficácia de sua comunicação está relacionada a forma como as pessoas interagem umas às outras quando você não está presente. Eles estão se guiando pelo seu ponto de vista, mesmo você não estando presente? Isso faz diferença? Será que serve ao propósito da empresa?
Se houver margem para interpretação, ela – dentro e fora do escritório – esta próxima a delineada pelo planejamento. Lembre-se: a imprecisão e a incerteza podem facilmente alimentar a fofoca, a boataria. Contra isso: tenha uma comunicação honesta e clara, independente se a informação que será discutida é boa ou má. Más notícias mal comunicadas são ainda piores.
Rada Martini é Administrador de Empresas com MBA em Gestão de Projetos; fundador e CEO da SocialBase.
