O psicólogo Abraham Maslow organizou em uma pirâmide as necessidades básicas do ser humano, como a de sono, água, abrigo, ser aceito em novos grupos, ser respeitado e reconhecido. Se transportarmos essas necessidades para o ser humano consumidor, a intensidade de algumas necessidades parece até aumentar. O consumidor é um ser carente que deseja atenção, ajuda, quer ser ouvido e, muitas vezes, também quer se sentir paparicado pela marca com quem se relaciona. Em resumo, o consumidor quer ter a certeza de que é valorizado. Mas como transmitir essa sensação de valor aos nossos consumidores?
Em primeiro lugar é importante ter consciência que o cliente de hoje não tem nada de bobo. O avanço tecnológico permitiu a rápida troca de informações entre as pessoas. E assim, bem informados e empoderados para opinar e tomar suas decisões de compra, os fregueses modernos querem sair da coxia e aparecer como estrelas no palco do consumo. Significa que querem falar o que pensam sobre as marcas e também participar da criação ou melhoria dos produtos que consomem. Então, por que não dar essa chance a eles?
As Mídias Sociais são fortes aliadas nessa tarefa. Por meio delas é possível:
#1 Estimular a cocriação
O processo de cocriação pode envolver os clientes desde o desenvolvimento de produtos e serviços, até a elaboração das práticas mercadológicas e de divulgação da marca. E se for bem conduzido, esse processo pode trazer inúmeras vantagens para a empresa. Quem melhor para dizer quais são os benefícios do seu produto do que a própria pessoa que o compra e leva para casa? Quem melhor do que seu cliente para apontar sugestões a serem aproveitadas em futuros produtos ou práticas comerciais? Crie campanhas, movimente os perfis da marca no Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, enfim, busque engajar seus fãs e seguidores com o discurso sincero de que eles podem e devem ser cocriadores. Não esqueça de premiar os melhores.
#2 Oferecer benefícios adequados
Não adianta oferecer frete gratuito se a entrega irá demorar demais para chegar ao consumidor. É provável que ele fique irritado e o benefício da gratuidade nem será lembrado. E de que adianta fazer um post nas Mídias Sociais mostrando um produto e dizendo que ele pode ser encontrado em cinco cores diferentes se no seu estoque só há disponíveis duas cores no máximo? Qual a vantagem de oferecer aos seguidores e fãs um desconto para os primeiros que ligarem no telefone da empresa se não há linhas suficientes ou pessoas para atender? Pense bem nos serviços, ofertas, descontos e promoções que irá oferecer para não aparecer como vilão quando só queria ser o “mocinho”.
#3 Dizer a verdade
Você estudou o seu consumidor, preparou sua retaguarda para atendê-lo da melhor forma, mas em algum momento o processo falhou e ele ficou chateado com a marca. Não se dê por vencido achando que não há mais como consertar e, muito menos, largue o assunto de lado. O cliente retém na memória a última interação que teve com a marca. Então, se houve alguma falha no relacionamento com ele – um produto com defeito, um prazo não cumprido, etc. – trate de recuperar a confiança imediatamente. Desdobre-se para responder às reclamações nas Mídias Sociais sem discutir. Apenas deixe claro que prestou atenção e está tomando as medidas urgentes para que ele fique satisfeito com a empresa. Claro, não adianta dizer que está resolvendo a questão se não estiver de fato. Diga a verdade, mostre que um novo fornecedor está sendo contratado para que o problema não volte a acontecer. Seja uma pessoa falando com uma pessoa, não uma empresa falando com um consumidor. Seu cliente está disposto a perdoar sua marca, ele só quer sentir sinceridade no pedido de desculpas e ter o problema resolvido.
#4 Facilitar a vida alheia
O consumidor sente que é importante quando a marca o ajuda a solucionar questões corriqueiras. Por isso, procure publicar conteúdos nas Mídias Sociais que ajudem as pessoas nos temas relacionados ao segmento de atuação da sua empresa. Um exemplo é o dono de uma oficina de veículos que virou sucesso depois que passou a postar vídeos no YouTube dando dicas de mecânica.
Seja criativo e coloque-se no lugar do seu cliente: o que ele gostaria de saber para tornar a vida mais fácil?
