Receber comentários negativos nos perfis da empresa no Facebook, YouTube, Twitter ou Instagram pode parecer prejudicial à reputação da marca, mas isso nem sempre se confirma. Sabendo aproveitar os feedbacks dos consumidores e mantendo uma postura ética e democrática, a história pode ter um final feliz. Veja estas três dicas dos especialistas da Tyngu:
#1 Fique calmo
Nem todo mundo consegue lidar bem com críticas, mas, no caso de uma marca, é essencial vencer o desconforto e passar tranquilidade ao interagir com o cliente insatisfeito. Não responda por impulso. Leia o comentário negativo mais de uma vez e procure perceber se a crítica tem fundamento ou se foi escrita por uma pessoa disposta a fazer tempestade em copo d’água. Se for o segundo caso, tenha cuidado, porque o internauta só quer chamar a atenção e pode conseguir! Ele vai tentar de todas as formas desestabilizá-lo para depois tirar “prints” da conversa e espalhar pelas redes sociais. Porém, se você agir com equilíbrio escolhendo a dedo todas as palavras, ficará claro que a marca respeita o consumidor, tem interesse em ouvi-lo e resolver os problemas. O público necessita de atenção e se apaixona por empresas que olham nos olhos dele. Então, mesmo que a marca erre em algum momento, o cliente estará disposto a perdoar o que aconteceu.
#2 Personalize o contato
Não deixe nenhum comentário negativo sem resposta, mas procure redigir uma mensagem que realmente responda e não fique com aquele blá-blá-blá que não diz nada: isso pode irritar ainda mais o consumidor. Trate a pessoa pelo nome e mantenha um tom que concilie as linguagens informal e formal. Nunca se estenda na explicação. Se o cliente estiver certo, peça desculpas e direcione a conversa para o “inbox” (as mensagens privadas) ou para o e-mail. Diga que o caso já está sendo cuidado por determinado setor da empresa. A partir dali mantenha o cliente muito bem informado sobre o passo a passo da busca por solução. Mas, e se o internauta só quiser mesmo criar um “auê”? Da mesma forma, diga que a empresa está atenta a todos os comentários positivos e negativos e que gostaria de entender melhor a crítica em questão; e convide a pessoa para continuar o debate em um ambiente privado. A tendência é que o próprio internauta desista da confusão – mas só se você não deslizar em nenhum momento da interação com ele! Basta uma palavra mal colocada para ele colocar mais lenha na fogueira. Seja esperto, não caia nessa e ganhe ainda mais respeito dos seus consumidores!
#3 Valorize
Você vai se deparar com feedbacks negativos de consumidores que tiveram todo tipo de problema, desde a compra na sua loja física ou virtual, até o uso do produto que você vendeu, ou o descumprimento do prazo de entrega, e até mesmo forma como você falou bom dia ao telefone quando o cliente te ligou. As reclamações são imprevisíveis, mas entre elas há preciosidades que não podem ser desperdiçadas já que funcionam como verdadeiras pesquisas da marca com o consumidor.
Sabe aquela cliente que criticou a embalagem do hidratante porque o tubo faz desperdiçar creme demais quando ela o usa? Ou aquele consumidor que se incomodou com as piadas inconvenientes do seu funcionário? Ou ainda aquela pessoa que se indignou porque a sua mercadoria prejudica o meio ambiente? Ou então aquele outro cliente que chamou sua atenção para uma informação errada que está no seu site? Esse tipo de interação merece um abraço e um beijo – brincadeirinha… rs.
Não deixe de enaltecer a participação de quem está ajudando seu negócio a melhorar. Mostre a sua satisfação na resposta ao comentário da pessoa, mas também em outras ações, como convidá-la a conhecer a empresa, ou experimentar algum produto que está sendo lançado, ou até mesmo a participar de um fórum para discutir melhorias para a marca ou o planeta. Esse valor que você demonstra às críticas construtivas voltará para o seu negócio, pode ter certeza. Mas, de novo: conduza muito bem a conversa. E se não souber fazer isso, busque uma consultoria com profissionais da área. O importante é não perder nenhuma oportunidade nas mídias sociais para conquistar novos clientes e fidelizar os que já compraram com você!
E quer saber? De nada adianta seguir essas dicas se você não cumprir com a palavra que deu ao cliente. Seja muito correto.
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