Treine, informe e valorize o seu público interno

Treine, informe e valorize o seu público interno

Outro dia, logo pela manhã, estava na recepção de uma escola e percebi um clima não muito agradável entre um aluno e as recepcionistas.

Bem, não sei dizer com detalhes qual foi o ocorrido, mas isso não é de extrema relevância. O que importa é que, pelo que pude acompanhar, esse aluno estava bastante irritado, pois um funcionário de outra unidade da escola havia vendido para ele um serviço X, prometendo que haveria esse serviço na unidade Y. Quando ele chegou na unidade Y que, por acaso, é a que eu estudo, descobriu que esse serviço não era oferecido. Além disso, ninguém da recepção estava ciente do caso.

O aluno, bastante irritado, deixou bem claro que havia desmarcado um compromisso de trabalho para que pudesse estar presente na escola. As recepcionistas, ao mesmo tempo em que tentavam acalmá-lo, também deixavam claro que a culpa não era delas – e nem da unidade – já que o responsável pela venda do serviço era outro funcionário, de outra unidade.

Depois de um leve bate boca, o aluno, extremamente insatisfeito, foi embora. Nesse momento, uma das recepcionistas pediu, em vão, para que ele esperasse mais um pouco, pois elas estavam tentando resolver a situação.

Nesse caso, embora o argumento mais utilizado pelas funcionárias tenha sido: “nós não temos culpa desse erro”, isso pouco importava ao aluno. Apesar dele, em certo momento, ter falado que sabia que quem tinha errado não eram elas, ele foi embora da escola. E foi embora insatisfeito. E foi embora deixando claro que estava frustrado com a instituição. Disse que não tinha todo tempo do mundo. E que o tempo reservado era precioso. Ele se sentiu lesado – e não importa se pelas recepcionistas, pelo funcionário que vendeu o serviço, pela unidade X ou Y. O que importa é que, independentemente da onde tenha vindo o erro, a marca é uma só. E, a partir do momento em que uma unidade comete um erro com o cliente, o que está em jogo é a reputação da marca como um todo.

Esse é apenas um exemplo de muitos outros que presenciamos frequentemente, como espectadores ou como parte da situação, e um dos motivos pelo qual a comunicação interna precisa estar integrada à estratégia de qualquer marca: nesse caso específico, o problema não foi o mau atendimento, mas sim, a falta de informação e de orientação para a realização do atendimento e para o cumprimento da promessa inicial que foi feita ao cliente.

Muitas empresas não tratam o público interno como prioridade por acreditarem que o que importa é a comunicação com o público externo. Assim, esquecem-se que o público interno é um dos canais mais fortes de comunicação com seus públicos externos. Esquecem-se que os funcionários são porta-vozes da marca, vivenciam o dia a dia dela e emitem opiniões que possuem uma credibilidade ímpar para os demais públicos.

É o público interno o responsável por conectar o cliente com a marca e fazer com que este se sinta acolhido por ela. E se o público interno não o fizer bem feito, certamente todos os esforços posteriores da empresa já não serão mais significativos. Infelizmente, muitas empresas ainda acreditam que disponibilizar recursos para criação de canais de comunicação, treinamentos, benefícios e qualidade de vida aos funcionários sejam gastos. Não, não são. São investimentos. Gastos e prejuízos acontecem quando uma marca precisa apelar para atitudes reativas visando reverter uma situação por não ter agido de maneira preventiva.

Treinar os funcionários e deixá-los conscientes dos danos que um mau atendimento pode causar é indispensável. Eles precisam se sentir parte da marca para que, por si só, tenham interesse em fazer o melhor trabalho possível e transmitir segurança e credibilidade ao cliente. Funcionários desmotivados, sem reconhecimento e sem informações sobre como agir diante das mais inúmeras situações vão, inevitavelmente, prejudicar a marca – seja ou não intencionalmente. E todo mundo sabe: um cliente satisfeito replica sua opinião para meia dúzia de pessoas, enquanto um cliente insatisfeito faz com que sua opinião seja repercutida para o máximo de contatos possíveis, utilizando, nos dias de hoje, as mais variadas redes sociais.

Se esse aluno do caso acima voltou, teve seu problema resolvido ou desistiu de frequentar a escola, eu não sei. Mas posso garantir que a primeira impressão não foi positiva. E que, mesmo que a segunda impressão tenha sido, durante o intervalo entre uma e outra ele teve tempo suficiente para replicar a informação aos seus contatos.

Portanto, é essencial que as empresas se preocupem com seus funcionários, ouçam e entendam as suas necessidades, criem canais de comunicação interna, envolvam e integrem esse público à marca e façam com que cada colaborador sinta orgulho e motivação por fazer parte da equipe. Só assim, começando de dentro para fora, é que será possível criar uma comunicação efetiva com todos os demais públicos da empresa.

Tânia d'Ávila

Ansiosa como uma legítima paulistana e autêntica como uma verdadeira relações-públicas. Chocólatra, taurina e são-paulina. Apaixonada pelo mundo das marcas, tem experiência em planejamento estratégico de branding, relações públicas e marketing digital. É consultora de comunicação e escreve artigos relacionados à área. É graduada em Comunicação e Marketing com ênfase em Relações Públicas pela FAAP, pós-graduada em Marketing e Comunicação Integrada pelo Mackenzie e cursou Docência e Metodologia de Ensino Superior pela FGV.

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